Ja. Die Bewertungslogik wird individuell auf Ihre Gesprächsstandards, Prozesse und Zielsetzungen abgestimmt.
Produzierendes Gewerbe & E-Commerce
Vom Bauchgefühl zur Datenbasis: Wie AnKo Planen erstmals die Qualität aller Kundengespräche messbar machte
AnKo Planen ersetzt subjektive Stichproben durch eine objektive Datengrundlage. Heute wird jedes Kundengespräch automatisch ausgewertet und für Qualitätsmanagement sowie Mitarbeiterentwicklung nutzbar gemacht.
AnKo Planen GmbHVeröffentlicht 21. Juli 2026Projektlaufzeit:Mai 2026Umsetzungsdauer:2 WochenAbgeschlossen30–50 Mitarbeiter (davon 6–8 im Kundendienst)Pinneberg, DeutschlandDSGVO-konform
2.700
Analysierte Kundengespräche pro Monat
4,6 Cent
Analysekosten pro Gespräch
125 €
Laufende Betriebskosten pro Monat
130–180 Stunden
Zeitersparnis / Monat
Executive Summary
Problem
AnKo Planen zeichnete bereits sämtliche Kundengespräche auf, jedoch fehlte ein strukturierter Prozess, um diese Daten. Qualitätsmanagement, Coaching und Mitarbeiterentwicklung basierten deshalb überwiegend auf einzelnen Stichproben und subjektiven Einschätzungen.
Lösung
DACH AI Solutions entwickelte innerhalb von zwei Wochen ein KI-gestütztes Qualitätssicherungssystem, das sämtliche Kundengespräche automatisch transkribiert, DSGVO-konform anonymisiert, anhand definierter Qualitätskriterien bewertet und alle Ergebnisse in einem zentralen Management-Dashboard visualisiert. Bereits die ersten 436 analysierten Gespräche lieferten eine belastbare Datengrundlage für Coaching und Qualitätsmanagement.
Ergebnis
Hochgerechnet werden heute rund 2.700 Kundengespräche pro Monat automatisiert ausgewertet – bei laufenden Betriebskosten von lediglich rund 125 €. Dadurch wurde aus einer Sammlung ungenutzter Gesprächsaufzeichnungen erstmals ein objektives Steuerungsinstrument für Management und Mitarbeiterentwicklung.
Erkenntnisse aus dem Projekt
Viele Unternehmen zeichnen ihre Kundengespräche bereits auf. Denn die Datenerfassung war nie das Problem.
Der eigentliche Engpass lag darin, sie wirtschaftlich nutzbar zu machen.
Dieses Projekt zeigt, dass KI nicht nur manuelle Analysearbeit ersetzt. Sie macht implizites Erfahrungswissen messbar, standardisiert den gesamten Qualitätsprozess und schafft eine Datenbasis für kontinuierliche Verbesserungen durch Coaching, Mitarbeiterentwicklung und Prozessoptimierungen.
Ausgangssituation
Die AnKo Planen GmbH beschäftigt rund 30 bis 50 Mitarbeiter, davon sechs bis acht im Kundenservice.
Jeden Monat werden rund 2.700 Kundengespräche geführt. Die Anrufe reichen von Produktberatungen über Angebotsanfragen bis hin zu individuellen Sonderanfertigungen.
Obwohl sämtliche Gespräche bereits aufgezeichnet wurden, fehlte ein strukturierter Prozess zur Auswertung.
Es existierte weder ein objektives Bewertungssystem noch eine einheitliche Datengrundlage, um Gesprächsqualität messbar zu machen oder Coaching-Maßnahmen gezielt abzuleiten.
Eine vollständige manuelle Analyse aller Gespräche wäre wirtschaftlich nicht realisierbar gewesen.
Technischer Einsatz
n8n (self-hosted)OpenAI WhisperOpenAI GPTData StudioProsgreSQLGoogle Sheets
Prozessablauf
- 1
Gespräch hochladen
Neue Gesprächsaufnahmen werden automatisch übernommen.
- 2
Transkription und DSGVO-Anonymisierung
Die Gespräche werden transkribiert und personenbezogene Daten automatisch anonymisiert.
- 3
KI-Analyse
Jeder Call wird anhand sieben definierter Qualitätskriterien bewertet. Zusätzlich erkennt die KI Anrufgrund, Gesprächsverlauf, Kundenstimmung und Verbesserungspotenziale.
- 4
Speicherung
Alle Ergebnisse werden strukturiert in PostgreSQL und Google Sheets gespeichert.
- 5
Dashboard
Ein zentrales Management-Dashboard visualisiert sämtliche Kennzahlen in Echtzeit.
Ergebnisse
Vor der Einführung der Automatisierung wurden Kundengespräche zwar aufgezeichnet, lieferten dem Unternehmen jedoch kaum verwertbare Erkenntnisse.
Heute wird jedes Gespräch automatisch ausgewertet.
Die Geschäftsführung erkennt auf einen Blick, welche Themen Kunden tatsächlich beschäftigen, welche Mitarbeiter in welchen Bereichen Entwicklungspotenzial besitzen und wie sich die Gesprächsqualität über die Zeit verändert.
Statt vereinzelter Stichproben steht erstmals eine vollständige Datengrundlage für Qualitätsmanagement und Mitarbeiterentwicklung zur Verfügung.
Geschäftlicher Mehrwert
Vor der Automatisierung beruhte die Bewertung der Gesprächsqualität weitgehend auf Erfahrung, Einzelbeobachtungen und Stichproben.
Heute kann die Geschäftsführung Entwicklungen über sämtliche Kundengespräche hinweg objektiv nachvollziehen und Coaching-Maßnahmen gezielt dort einsetzen, wo sie den größten Einfluss auf Gesprächsqualität und Kundenzufriedenheit haben.
Die KI ersetzt dabei nicht den Teamleiter. Sie liefert ihm erstmals eine vollständige Entscheidungsgrundlage.
Eine vergleichbare manuelle Auswertung würde monatlich rund 130 bis 180 Arbeitsstunden beanspruchen und Personalkosten von etwa 3.300 bis 4.400 € verursachen. Die automatisierte Analyse übernimmt dieselbe Aufgabe für laufende Betriebskosten von rund 125 € pro Monat.
Qualitativer Mehrwert
Die Automatisierung schafft erstmals eine objektive Grundlage für Qualitätsmanagement.
Alle Kundengespräche werden nach denselben Kriterien bewertet und lassen sich unabhängig von Mitarbeiter, Zeitraum oder Anrufgrund vergleichen.
Neben der Gesprächsqualität wird auch transparent, weshalb Kunden tatsächlich Kontakt aufnehmen und welche Themen den Kundenservice am stärksten beschäftigen.
Dadurch entstehen nicht nur bessere Coaching-Möglichkeiten, sondern auch wertvolle Erkenntnisse für Produktentwicklung, interne Prozesse und den gesamten Kundenservice.
“Endlich haben wir eine objektive Grundlage für unsere Mitarbeiterentwicklung. Wir wussten, dass Potenzial vorhanden ist – aber erst das Dashboard hat uns gezeigt, wo genau. Produktwissen und Gesprächsabschluss sind jetzt unsere klaren Stellschrauben.”
Häufige Fragen
Die Lösung verarbeitet unter anderem WAV-, MP3- und MP4-Dateien und kann unterschiedliche Gesprächsarten automatisch unterscheiden.
Ja. Vor der Analyse werden personenbezogene Daten automatisch anonymisiert. Die Lösung kann vollständig auf einer selbst gehosteten Infrastruktur betrieben werden.
Unter anderem Gesprächsqualität, Anrufgründe, Kundenstimmung, Mitarbeiterentwicklung sowie individuelle Stärken und Verbesserungspotenziale.
Ja. Da sämtliche Analysen automatisiert erfolgen, wächst der Aufwand nicht proportional mit dem Gesprächsvolumen.
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